Sous l’influence de la transformation numérique, la banque, comme d’autres secteurs, évolue et mute. Les process changent, les services continuent de se dématérialiser : le personnel bancaire doit sans cesse s’adapter aux évolutions économiques. De plus en plus de transactions passent par voie digitale, de nouveaux métiers apparaissent autour de la conformité et de la sécurisation des opérations tandis que d’autres se transforment.
Du chargé d’accueil devenu conseiller en relation client (en agence ou à distance) au spécialiste de la compliance, tous les acteurs de la Banque d’aujourd’hui se doivent de maîtriser nombre de compétences techniques pour accompagner leurs clients. Mais au-delà de cela, certaines compétences dites « douces », communément appelées soft-skills, sont essentielles pour qui voudrait travailler mais aussi et évoluer dans le monde bancaire actuel.
Faire preuve de curiosité digitale: se montrer agile
C’est un prérequis aujourd’hui puisque toutes les dernières évolutions du secteur ont été portées par le numérique et les nouvelles technologiques. Digitalisation, dématérialisation des process, travail sur des outils collaboratifs : le nouveau collaborateur en banque devra faire preuve de curiosité pour les nouveaux outils et méthodes de travail liés au numérique.
Bien que quelque peu galvaudé, le terme « agile » rend bien l’idée de ce que l’on attend des nouveaux profils : des collaborateurs capables de travailler en mode projet, de manière plus transverse et collaborative que par le passé. Des collaborateurs armés pour faire face aux évolutions en cours et à venir.
Avoir le sens du client, interne comme externe
Sous cette étiquette, on inclut en fait plusieurs compétences douces telles que : le relationnel, une qualité de service basée sur l’écoute, la disponibilité ou encore l’empathie.
Pour l’externe, on pensera à la relation client et la relation commerciale, qui ont fortement évolué sous l’influence de la digitalisation des processus bancaires. Le rôle du Conseiller bancaire a évolué vers un rôle de Chargé de relation client, qui n’a plus nécessairement pour vocation première de vendre un produit ou un service mais d’écouter, d’accompagner le client et de le conseiller dans ses démarches, y compris à distance. La rationalisation du réseau, la gestion de portefeuilles de plus en plus larges et les nouveaux outils à disposition ont modifié les rôles : le conseiller devient un « conseiller augmenté ».
En interne, avoir le sens du client c’est savoir maîtriser son réseau et être en capacité d’interagir avec différents services, qui ne se limitent plus à une même activité (savoir échanger entre la banque de détail et l’affacturage ou le crédit-bail, par exemple). On pense ici à des relations traverses et non plus uniquement verticales au sein d’une même entité. Ces soft-skills permettent de pallier en partie l’obsolescence de plus en plus rapide de certaines compétences.
Savoir jouer collectif
Là où le commissionnement était essentiellement basé sur la performance individuelle il y a encore une dizaine d’années, on observe que le commissionnement collectif est de plus en plus courant dans la banque aujourd’hui. D’où l’importance de savoir jouer en équipe et de faire preuve de certaines qualités relationnelles également pour les rapports internes à l’entreprise.
La transformation à l’œuvre, portée par les évolutions technologiques, amène à des professionnels plus experts mais également pluri-compétents. Pour ces profils, les compétences douces évoquées plus haut joueront à coup sûr un rôle de facilitateur de mobilité et d’évolutions au sein du secteur. A l’inverse, le professionnel mono-produit ou mono-client, qui ne serait par ailleurs pas doté de ces mêmes soft skills, ne pourra plus évoluer au sein de la banque telle qu’elle existe aujourd’hui. Conscientes de cet enjeu, les banques ont déjà réagi pour mettre en place des programmes de formation en interne afin de permettre à leurs collaborateurs de prendre sereinement les nouveaux virages de l’innovation.
