Les technologies issues du domaine de l'intelligence artificielle - malgré le potentiel qui leur est associé - ne sont utilisées que sporadiquement dans le secteur des services financiers. Il faut tenir compte de quelques conditions préalables au succès.
L'intelligence artificielle (IA) reste une niche dans le secteur des services financiers et des assurances. Cela est surprenant, car cette technologie peut apporter d'énormes avantages concurrentiels et offre le potentiel de nombreuses innovations. Toutefois, une condition préalable au succès est que le client accepte largement l'utilisation de ces services.
Une étude suisse sur l'acceptation de l'intelligence artificielle à l'aide de l'exemple des services en ligne assistés par l'IA dans le secteur des services financiers et des assurances, réalisée par elaboratum, a examiné les questions suivantes :
Quelles expériences les clients ont-ils déjà eues avec l'IA et quelle est leur attitude à l'égard de l'IA ?
Quels sont les exigences ou les critères à respecter pour bénéficier d'un service basé sur l'IA ?
Quels groupes de clients sont plus ouverts à l'IA et font peut-être déjà plus confiance à l'IA qu'à l'interlocuteur humain ? L'IA peut-elle déjà remplacer complètement les humains ?
L'adoption de l'IA diffère-t-elle selon les scénarios d'application de l'industrie FDL ?
L'acceptation augmente avec l'utilisation
Le résultat le plus important : afin d'accroître l'acceptation, les entreprises devraient rendre la première utilisation de l'intelligence artificielle aussi simple que possible et fournir aux clients un soutien stratégique. Après tout, leur attitude positive à l'égard de l'IA augmente considérablement une fois qu'ils l'ont déjà utilisée.
Toutefois, plus de la moitié des consommateurs ne savent même pas s'ils ont déjà eu affaire à l'intelligence artificielle. Il semble difficile de reconnaître l'intelligence artificielle sur les sites web. L'étude montre que seulement 28 % de toutes les personnes interrogées qui n'ont pas encore eu de contact avec l'IA ont une attitude positive à son égard. Le chiffre pour les utilisateurs expérimentés est complètement différent : 49 % d'entre eux se disent ouverts à l'intelligence artificielle.
La qualité et la protection des données sont les principaux critères d'acceptation de l'IA
L'étude montre que les clients se font souvent une fausse idée de l'intelligence artificielle et de ses applications potentielles. Selon l'étude, la qualité et la protection des données sont les critères d'acceptation les plus importants pour les services en ligne dotés d'intelligence artificielle. Les personnes interrogées attachent également une grande importance à la facilité d'utilisation et à la convivialité.
Ceux qui éduquent leurs clients et les accompagnent lors de l'utilisation initiale peuvent augmenter considérablement l'acceptation de leurs services d'IA. Il s'agit d'une première étape importante pour pouvoir exploiter le potentiel de l'IA à l'avenir.
Lors de la mise en œuvre, les entreprises peuvent établir un bon guidage de l'utilisateur, par exemple avec un chatbot grâce à des options de réponse prédéfinies, afin de ne pas interagir exclusivement via des entrées de texte libre plus complexes.
Étant donné que peu d'utilisateurs font actuellement confiance à une IA plutôt qu'à un humain, les entreprises doivent contrer le scepticisme des utilisateurs en leur fournissant des explications et en combinant les services avec un contact humain comme solution de repli.
